我们今天的特邀作者是 Evan Bloom。Evan 是帮助小型企业有效管理危机沟通的专家。Evan 的简历。
过去几年，美国的小企业面临着一些严重的问题。其中包括公众暴力、示威游行、内城区的衰落以及冠状病毒。
所有这些都给小企业带来了许多惨痛的教训。
最突出的教训是，小企业 卡塔尔电报数据
面对长期危机的准备非常不足，即使它们有足够的财务缓冲来度过重大事件。
许多小企业不知道如何为“黑天鹅事件”做准备——这种事件可能突然出现并带来毁灭性的影响。
这 20 条“戒律”可以帮助企业主为几乎任何可能发生的事件做好准备。
您应监视您的环境以查找风险迹象。
大多数危机都是人为的、自然发生的或技术造成的。
为了缩短响应时间并提高危机管理能力，危机管理团队必须主动监控其内部和外部环境，以识别可能容易升级的风险迹象。
这包括识别供应链合作伙伴、商业邻居和城市当局面临的威胁、媒体报道的问题、全球事件、社交媒体闲聊等。
公司应该监控他们直接经历的、发生在其各种环境中的问题和事件，这些问题和事件可能尚未成为危机，但很容易成为危机：
人为的：公众示威、公用事业工作、流行病/流行病、罢工、员工不满。
技术：停电、勒索软件攻击、机械故障，例如 HVAC 系统。
自然发生的：恶劣天气、地震、酷热、寒冷。
一旦发现潜在风险，就应密切监控和跟踪。
你应该有一个危机管理团队。
危机管理团队对于处理当前问题至关重要。他们为情况带来专业知识、不同类型的知识和解决问题的技能。
通常，危机管理团队由来自公司各个部门的高级管理人员组成，经董事会或管理层批准开展工作。
必须考虑到可以组成更大危机团队的外部顾问；这些顾问可能包括
社交媒体顾问
律师
工程师
心理学家
宗教领袖等
整个危机管理团队和外部顾问都需要接受媒体和危机培训。
此外，危机管理团队应为危机行动中心分配适当的资源，以便管理危机。危机管理团队需要 24/7 随时待命。
你应该时刻期待意想不到的事情，并且永远不要放松警惕。
“这种事永远不会发生在我们身上。”“我们不担心，因为我们有保险。”
这两种说法不仅不谨慎，而且很危险。
做好危机准备不仅仅是制定危机计划和购买必要的保险，还要时刻戴上危机准备的帽子，不断寻找威胁和风险。危机准备和应对必须成为一种公司文化、一种思维方式以及一种健康和安全习惯。
您的企业的危机应对能力和恢复能力取决于您最薄弱的环节。
您应当与外部利益相关者和合作伙伴进行接触。
许多公司都犯了一个错误，即各自独立地制定和测试危机沟通计划。但事实上，最好让利益相关者参与规划和测试。
请记住，战略合作伙伴公司的危机可能会通过其供应链蔓延到您的公司。了解他们在发生重大事件时计划做什么，并在您的危机计划中建立与他们的危机沟通计划相关的警报和沟通部分。
此外，贵公司的危机可能会影响到供应链和价值链的上行或下行，进而影响到合作伙伴和供应商的业务。建立警报和升级程序，通知他们您正处于危机之中。
危机不会凭空而来。通过让利益相关者和合作伙伴参与进来，您将使公司成为负责任和规避风险的公司。
在您的规划过程中，适当且相关地让其他合作伙伴和利益相关者参与进来，例如您当地的医院、消防部门、警察机构、实体安全公司、网络安全提供商和/或业务连续性提供商。
你应确保你的公关危机计划得到公司高管的支持。
确保公司高管支持公关危机规划、业务连续性和应急管理规划等，认可团队的计划和努力。
策划人员需要充足的资源和渠道来审核您的业务、编写公关危机计划并持续测试和执行该计划。
顶级办公室支持确保危机沟通和管理团队拥有应对任何突发事件的资源，而不必费尽周折来获得管理全面公关危机所需的资产。
你应该始终有一个公关危机计划并把它放在手边，你也应该有其他计划并把它放在手边。
美国负责任的管理层和良好公司治理的实践者必须确保其公司和组织拥有完善的公关危机计划，能够应对所有可能发生的事件。
该计划应基于定制的脆弱性和风险审计和影响规划，并且应包含公司管理与行业要求相关的危机所需的所有相关部分和组成部分。
可以包含相关模板，以便在适当的时候进行“调整和修改”。该计划必须支持业务连续性、灾难恢复、网络安全和应急管理等基本计划。
您将需要危机沟通计划的硬拷贝和软拷贝。
您应避免针对每种潜在情况制定危机计划。
有些公司可能会倾向于为所有情况制定计划。这不仅会导致规划负担过重，而且是一种繁琐冗长的方法，会浪费资源，需要不停地更新，而且耗时费力。
最好针对危机的影响以及应对危机所需的资源进行规划，而不是只针对危机本身。
一般来说，许多危机都会产生相同或类似的影响，并且需要相同的资源。
例如，想想有多少危机会导致您的设施关闭一段时间，或者有多少危机会迫使您的员工从家中或业务恢复地点外出工作，想想有多少危机可能导致员工受伤或死亡。现在，确定危机的影响以及管理影响所需的资源。
你应该练习、训练——而且你会喜欢它。
做好危机准备的最重要部分之一是针对危机沟通计划定期举行危机演习。
建议企业和组织每年至少进行一次桌面演习，每 12 至 24 个月进行一次大型演习。考虑将外部利益相关者纳入大型演习中。
只有通过这些演习，才能发现并加强危机计划中的弱点。
此外，演习还磨练了危机小组成员的技能，以便当事件发生时，所有成员都能集中注意力并了解自己的角色和职责。
练习也很重要，因为如果一名团队成员生病或无法参加危机小组会议，其他危机团队成员就会确切地知道需要做什么来弥补任何差距。
你要慢慢地、紧急地加速。
危机沟通团队的反应时机至关重要。
他们不能过早做出反应，因为这可能会使情况变得更糟——可能还有足够的时间让危机自行解决。
他们不能反应太晚，因为他们可能会失去对局势的控制，并会错过在坏消息出现之前摆脱困境的机会。
为了确保危机沟通团队及时沟通，他们必须能够识别事件是问题还是危机。他们还必须了解危机的生命周期，能够“解读形势”，并识别可能指向“接下来可能发生的事情”的关键线索。
但即便如此，这也并非万无一失，因为危机有其自身的特点。
你应该有一个始终如一的发言人。
危机中最具破坏性的因素之一就是不断更换发言人。
媒体和公众将会把多位发言人解读为幕后正在发生更深层次危机的迹象。
发言人的选择应基于其资历、行业和公司知识、媒体技能以及与公众互动并产生信任和理解感的能力。在大多数情况下（但并非全部），发言人将是公司的首席执行官或首席运营官。
根据危机情况，发言人可能需要与被叫来帮助处理情况的各种第三方共享中心位置，其中包括警察、医生、法医专家、律师和会计师。
一定要为您的发言人安排后备人选，以防他们在危机中生病或辞职！
你应该把一切都说出来，你应该快速地说出来，你应该诚实地说出来。
公关危机沟通有三大基本原则：一有事，立即说出来，迅速说出来，诚实说出来。
遵循这些规则，你将有更好的机会在坏消息出现之前掌控信息。
保持沉默，让媒体、员工或客户透露消息，会立即削弱你对局势的控制。避免及时准确的沟通会助长谣言和猜测。永远不要忘记这一点，因为在处理危机时，你不想还要扑灭本来可以避免的次生火灾。
当有更新的信息和事实时，广泛传播。
根据您的危机、政府要求和危机阶段，您可能需要让执法部门发言人或行业监管官员就危机进行沟通。
在大多数情况下（但并非所有情况），建议让您的员工在事实向外界公布之前或同时了解事实。
显然，在某些情况下，特定类型的信息不能立即提供；但是，你必须告知媒体和公众不能提供这些信息的原因。
你应该热爱媒体并且拥抱它们。
在危机期间，许多人错误地将媒体视为敌人。但事实并非如此！
广播、窄播、网络、印刷/传统媒体和社交媒体必须被视为向处于危机中的公司或组织的内部和外部公众传递重要消息和信息的渠道。
如果您的公司处于引起媒体关注的任何危机的中心，那么媒体的审查也将成为其中的一部分。无论需要传播哪种新闻，媒体仍必须被视为重要的信息受众和渠道。
发言人必须在新闻发布会和一对一采访中回答棘手的问题。他们必须在最后一刻或媒体面临最后期限时接受采访或发表评论。
拥抱媒体，包括社交媒体世界，必须获得与印刷媒体和广播媒体相同的信息。许多公司犯了一个错误，他们想在尽可能多的社交媒体平台上进行交流。在风暴眼中，这可能会变得繁琐和有压力。
考虑重点关注您的主要利益相关者使用的两三个平台，并抵制对每条帖子做出回应的冲动。
例如，如果你的公司面临 Twitter 风暴，你真的会回复所有 22,000 条负面帖子吗？
您应当进行广泛、持续的沟通。
一旦危机已经发生或可能发生，立即收集和整理所有必要的事实。消化事实后，制定统一的信息和消息。然后，自己发布新闻——抢在新闻媒体之前，控制最初的消息。
根据具体情况，公司发言人最好首先通过最合适的渠道与内部所有员工进行沟通，然后与外部利益相关者进行沟通，包括媒体、客户、供应商、股东、当地社区以及社交媒体的追随者和反对者。
定期向所有受众提供更新信息，并传递一致的信息。如果下次更新时没有消息，请告知：当危机中的公司和组织保持沉默时，媒体和其他接收者可能会认为有人故意试图停止或操纵沟通。
最重要的是，千万不要说“无可奉告”这句话。
如果没有信息可以公开，那么请解释为什么当时不能公开。
你必须拒绝猜测和混淆视听的诱惑。
公司发言人经常会猜测某些事情发生的原因，或者采取某种策略让事情显得不明朗，仅仅是因为他们想让公众和媒体的注意力从他们的业务或危机中涉及的人们（包括他们自己）身上转移开。
这种转移策略是危险的，因为当真正的事实被揭露时，公司可能会面临二次危机——即在官方调查结果公布之前解释为什么公司发表了某些声明。
发言人应该只说他们所知道的和被允许合法披露的内容，而不是他们所想的或他们希望市场所想的。
你应该传达情感和同理心。
危机管理不仅仅是站出来、沟通，然后在一小时或一天后提供最新消息。它还与情感有关，表明你关心并同情那些遭受痛苦的人，并且你理解他们的处境。
如果发言人或公司代表看起来冷漠、没有感情、面无表情，那么该公司及其品牌就会被视为不真诚和冷漠。
即使在最困难的情况下，简单的姿态、解决问题的坚定承诺和/或慰问声明，都能在很大程度上安抚广大公众。
同样，过分夸张的做法也会让公司显得不真诚，或者看上去好像在试图隐藏什么。
记住永远把人放在第一位。生命是无法替代的，但利润和设备可以。
你必须直面魔鬼，并且要非常勇敢。
当危机来临时，许多公司高管都会采取鸵鸟管理策略，要么把头埋在沙子里，要么试图回避问题，希望危机和媒体会自行消失。
现实却呈现出截然不同的景象。
管理危机的最佳方式是迎难而上，尽一切努力保护您的品牌并尽可能地保留公众信任。虽然主动的危机管理有时可以将危机转化为机遇，但追求这种机遇绝不能成为首要目标。
做正确的事情并直面危机。
诚实而坚韧，行动迅速而清晰，沟通清晰。
媒体、利益相关者和员工都会注意到您的诚信。
你应该把公关危机策划看作是一项商业投资，而不是一项苦差事，你永远不要忘记这一点。
公关危机策划并不是一件苦差事或浪费时间的事情。
当您面对危机并做好战斗准备时，因为您有一个经过测试和实践的计划，您会感到自信并会做出合理的决定。
只有在危机发生并启动有助于保护企业、声誉、员工以及最终未来的计划时，才能获得真正的投资回报。
将危机规划视为一件苦差事还可能导致危机准备工作不力，这可能会导致您的公司或职业生涯走向终结。赶快规划吧！
您应保存准确的危机记录。
一旦开始主动危机管理，危机管理团队就应该记录所采取的措施的危机日志。
从合规、治理、风险管理和法律角度来看，这一点很重要，原因有三：
首先，您的公司可能必须向保险公司和律师证明其正确地处理了危机。
其次，你的公司可能必须向监管机构解释其行为。
最后，当您进行危机后沟通和危机管理事后分析时，您将需要审查记录以确定错误和积极的解决方案。
显然，记录所有关键动作是一门艺术。
你不可能细致到每次风向改变时都记录下来，但你应该记录关键行动和事件响应。
应记录所有关键会议和讨论要点
