什麼是客戶旅程？
Posted: Tue Dec 03, 2024 9:13 am
當你用谷歌搜尋「客戶旅程」時，大多數結果都是關於客戶旅程映射的。雖然追蹤客戶對公司的接觸點體驗可以幫助您識別銷售和產品/服務交付流程中的摩擦點，但如果不知道客戶旅程包含哪些內容，就很難收集正確的數據。
什麼是客戶旅程？
客戶旅程是追蹤客戶對您公司的體驗的一種方式。
「[客戶旅程]實際上是一個更大的客戶培養理念的框架，」客戶成功經理說迪倫貝爾諾。 “通過提供正確的細分，通過觸發正確的行動來主動發展您的關係，它可以讓您對客戶做出響應。”
客戶旅程並不是一刀切的。整體框架的外觀取決於許多因素，包括您的行業、銷售週期以及產品或服務。
例如，在 New Breed，我們在客戶完成入職後開始 阿曼 WhatsApp 號碼數據 追蹤客戶旅程。在此之前，我們使用買家的旅程了解潛在客戶的體驗，入職培訓將買家的旅程與客戶的旅程連結起來。銷售過程中發生的接觸點會影響客戶如何開始他們的客戶旅程，更好的買家旅程會帶來更好的客戶。但是，由於我們的大部分客戶體驗都是透過服務交付發生在售後，因此我們的客戶旅程追蹤重點關注我們在客戶接受服務時為他們創造的體驗。
然而，參與度較短的公司（例如 B2C 電子商務商店）具有非常不同的客戶旅程框架。形成客戶體驗的接觸點大多發生在購買之前，而售後接觸點主要包括接收購買的產品和使用它。
B2B SaaS 公司利用免費增值模式也將與這兩者有很大不同。 B2B SaaS 公司在售後、產品交付、實施和使用過程中存在許多接觸點。但是，客戶還可以在購買之前直接體驗該產品的免費版本。雖然一些 SaaS 公司可能將所有產品用戶視為客戶，但從客戶的角度來看，他們可能正處於買家探索不同潛在解決方案的考慮階段。在這種情況下，買家的旅程和客戶的旅程是重疊的。
無論買家的旅程與公司的客戶旅程如何相關，您都不能忽視預售體驗對客戶旅程的影響。
這銷售流程在為積極體驗奠定基礎方面發揮著重要作用：您的解決方案必須正確確定範圍。必須切合實際地設定期望。客戶需要了解他們將得到什麼以及它將如何幫助他們。
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客戶旅程的結構
客戶旅程沒有線性進展。客戶體驗不是線性的：沒有固定的開始狀態或結束狀態，並且事情隨時可能會改變。
「什麼是體驗？這是對當下的情感和感官反應。它可以透過你的反應和你隨身攜帶的物品來衡量——而大多數組織只是聽憑機會，」迪倫說。
追蹤接觸點構成客戶旅程的這些要素可以讓您以一種為客戶提供最大價值的方式行事。
「透過對此進行分類，我們可以了解客戶的感受以及與他們當前體驗相關的波動程度，」迪倫說。
您對客戶進行分類的階段或狀態應反映客戶與公司之間互動的運作方式。因為它反映了您的公司創造的獨特體驗，所以您應該建立一個可供您的團隊成員使用的結構改善客戶關係。不要只是複製具有完全不同客戶體驗的另一家公司的標籤或組織階段。
在 New Breed，我們的客戶旅程階段包括：
反應性
積極主動的
策略/諮詢
合夥
這些階段描述了我們與客戶的關係如何基於他們對我們服務的體驗。
「在針對客戶群進行客製化時，我專注於旅程的基礎知識，」迪倫說。 “對於許多組織來說，您可以將距離合作關係最遠的階段指定為‘未參與’，並從那裡投入資源進行培育。當我們建立我們的旅程時，我們確定我們的範圍從「被動」到「主動」到「策略」到「夥伴關係」。這是一種自然的流動。迪倫說。
客戶可能不會經歷所有這些階段，但這沒關係。並不是每個人都可以──或應該──成為合作夥伴。例如，客戶可能希望外包一個一次性項目，同時在內部組建團隊，但不想與合作夥伴長期合作。理想情況下，您仍然可以設法培養主動或策略性的體驗，但您仍然可以透過僅提供他們所要求的內容來創造足夠的客戶體驗。
追蹤客戶旅程的目標是使您的公司能夠客製化您的解決方案以滿足客戶的需求。創建不能準確反映客戶體驗的階段無助於您做到這一點。
「在任何時候，您的客戶都可能面臨風險或流失，然後他們就會退出。他們的旅程實際上已經結束了，」迪倫說。 “在這四個階段的任何一個階段，他們都可能面臨風險。”
這就是為什麼除了追蹤客戶體驗的整體狀態之外，您還應該尋找可能表明情況迅速惡化的特定觸發因素。
“每個人都會有有風險的客戶。這就是生意。人們想要抓住機會，如果沒有良好的經歷，他們就會想要搬家，」迪倫說。 “為每個客戶創造高品質的體驗確實具有挑戰性。”
需要注意的一些觸發因素包括：
情緒不佳
交貨中
預期設定不佳
組織變革
溝通不良
產品使用率低
經濟困難
缺乏採用
支持關注
您的公司如何利用客戶旅程？
了解客戶在整個旅程中的移動方式可以幫助您提供更好的體驗。
「要在這裡真正取得成功並讓你的客戶產生一些影響力，你必須追蹤定性數據點，」迪倫說。
定量數據點（例如您的解決方案是否幫助客戶實現目標）僅顯示了部分情況。了解他們很重要，但除了問「我們是否實現了他們的目標」等問題外，您還需要知道「他們對此有何感受」。
「並不是每個客戶都想要相同的節奏和溝通方式，在不同的階段，他們想要不同的東西，」迪倫說。
例如，一位客戶可能在一個月內未能實現其目標，但在您的公司獲得瞭如此出色的體驗，只要他們達到了本季度的目標就沒關係。另一方面，另一個客戶可能在您公司的幫助下超越了他們的目標，但感覺他們沒有得到足夠的支持和溝通。在這兩種情況下，定量數據都無法捕捉他們的經驗。
除了目標實現之外，您可以追蹤以了解客戶如何體驗其客戶旅程的數據點包括：
客戶情緒
客戶旅程階段的進步或倒退
風險等級
分層優先權
誰在使用該產品或服務
正在使用產品或服務的哪些方面
「如果你每月為每個客戶對此進行分類，那麼隨著時間的推移，你將獲得一些非常有趣的數據點，特別是當你聚合它們時- 並且有多種方法可以聚合它們：按垂直，按角色，無論你使用什麼聘用服務，」迪倫說。
這些數據可以幫助您更了解客戶體驗，客戶終身價值以及反覆出現的挑戰，這可以幫助您改善所創建的體驗並讓您專注於客戶和最終用戶。
「這就是客戶旅程的神奇之處：您不僅可以專注於客戶體驗並幫助支持保留和解決有風險的客戶及其挑戰，而且您可以收集見解並與最終用戶保持聯繫，以便您可以推進你所有的產品和服務，”迪倫說。
外賣
在研究、起草和編輯這篇文章時，我們對客戶旅程的實際起點進行了許多爭論。一旦潛在客戶成為客戶，他們的買家之旅絕對是他們體驗的一部分。然而，潛在客戶可以開始買家旅程，但永遠不會成為客戶，在這種情況下，可以說他們開始了客戶旅程嗎？
為此，視角就發揮了作用。如果您從客戶的角度定義客戶旅程，則可能要等到他們真正成為客戶或非常接近成為客戶時才開始。然而，當潛在客戶開始與他們接觸時，公司可能會確定它開始。
這個灰色區域只是難以簡潔地定義顧客旅程的另一個原因。然而，客戶旅程最重要的不是它何時開始或結束，而是企業如何利用它來創造正面的客戶體驗。了解客戶的願望、需求和挑戰，並像對待最有價值的客戶一樣對待每一位潛在客戶，這將大有幫助。創造傳道者為您的公司。
「我們發現，為了最有效地讓我們的客戶影響他們的旅程，我們利用旅程作為一個框架，以實現始終培養客戶的更大理念或承諾，」迪倫說。
「這是關於確定和設定明確的目標，然後在朝著這些目標取得進展時分析每一步，」他繼續說道。 「本質上，你會出現倒退。你們的關係和表現都會取得進展。透過從根本上了解我們的客戶認為這些挑戰是什麼，我們可以在我們邁向合作夥伴關係的過程中為我們的隊友和客戶提供資源支持。
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什麼是客戶旅程？
客戶旅程是追蹤客戶對您公司的體驗的一種方式。
「[客戶旅程]實際上是一個更大的客戶培養理念的框架，」客戶成功經理說迪倫貝爾諾。 “通過提供正確的細分，通過觸發正確的行動來主動發展您的關係，它可以讓您對客戶做出響應。”
客戶旅程並不是一刀切的。整體框架的外觀取決於許多因素，包括您的行業、銷售週期以及產品或服務。
例如，在 New Breed，我們在客戶完成入職後開始 阿曼 WhatsApp 號碼數據 追蹤客戶旅程。在此之前，我們使用買家的旅程了解潛在客戶的體驗，入職培訓將買家的旅程與客戶的旅程連結起來。銷售過程中發生的接觸點會影響客戶如何開始他們的客戶旅程，更好的買家旅程會帶來更好的客戶。但是，由於我們的大部分客戶體驗都是透過服務交付發生在售後，因此我們的客戶旅程追蹤重點關注我們在客戶接受服務時為他們創造的體驗。
然而，參與度較短的公司（例如 B2C 電子商務商店）具有非常不同的客戶旅程框架。形成客戶體驗的接觸點大多發生在購買之前，而售後接觸點主要包括接收購買的產品和使用它。
B2B SaaS 公司利用免費增值模式也將與這兩者有很大不同。 B2B SaaS 公司在售後、產品交付、實施和使用過程中存在許多接觸點。但是，客戶還可以在購買之前直接體驗該產品的免費版本。雖然一些 SaaS 公司可能將所有產品用戶視為客戶，但從客戶的角度來看，他們可能正處於買家探索不同潛在解決方案的考慮階段。在這種情況下，買家的旅程和客戶的旅程是重疊的。
無論買家的旅程與公司的客戶旅程如何相關，您都不能忽視預售體驗對客戶旅程的影響。
這銷售流程在為積極體驗奠定基礎方面發揮著重要作用：您的解決方案必須正確確定範圍。必須切合實際地設定期望。客戶需要了解他們將得到什麼以及它將如何幫助他們。
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客戶旅程的結構
客戶旅程沒有線性進展。客戶體驗不是線性的：沒有固定的開始狀態或結束狀態，並且事情隨時可能會改變。
「什麼是體驗？這是對當下的情感和感官反應。它可以透過你的反應和你隨身攜帶的物品來衡量——而大多數組織只是聽憑機會，」迪倫說。
追蹤接觸點構成客戶旅程的這些要素可以讓您以一種為客戶提供最大價值的方式行事。
「透過對此進行分類，我們可以了解客戶的感受以及與他們當前體驗相關的波動程度，」迪倫說。
您對客戶進行分類的階段或狀態應反映客戶與公司之間互動的運作方式。因為它反映了您的公司創造的獨特體驗，所以您應該建立一個可供您的團隊成員使用的結構改善客戶關係。不要只是複製具有完全不同客戶體驗的另一家公司的標籤或組織階段。
在 New Breed，我們的客戶旅程階段包括：
反應性
積極主動的
策略/諮詢
合夥
這些階段描述了我們與客戶的關係如何基於他們對我們服務的體驗。
「在針對客戶群進行客製化時，我專注於旅程的基礎知識，」迪倫說。 “對於許多組織來說，您可以將距離合作關係最遠的階段指定為‘未參與’，並從那裡投入資源進行培育。當我們建立我們的旅程時，我們確定我們的範圍從「被動」到「主動」到「策略」到「夥伴關係」。這是一種自然的流動。迪倫說。
客戶可能不會經歷所有這些階段，但這沒關係。並不是每個人都可以──或應該──成為合作夥伴。例如，客戶可能希望外包一個一次性項目，同時在內部組建團隊，但不想與合作夥伴長期合作。理想情況下，您仍然可以設法培養主動或策略性的體驗，但您仍然可以透過僅提供他們所要求的內容來創造足夠的客戶體驗。
追蹤客戶旅程的目標是使您的公司能夠客製化您的解決方案以滿足客戶的需求。創建不能準確反映客戶體驗的階段無助於您做到這一點。
「在任何時候，您的客戶都可能面臨風險或流失，然後他們就會退出。他們的旅程實際上已經結束了，」迪倫說。 “在這四個階段的任何一個階段，他們都可能面臨風險。”
這就是為什麼除了追蹤客戶體驗的整體狀態之外，您還應該尋找可能表明情況迅速惡化的特定觸發因素。
“每個人都會有有風險的客戶。這就是生意。人們想要抓住機會，如果沒有良好的經歷，他們就會想要搬家，」迪倫說。 “為每個客戶創造高品質的體驗確實具有挑戰性。”
需要注意的一些觸發因素包括：
情緒不佳
交貨中
預期設定不佳
組織變革
溝通不良
產品使用率低
經濟困難
缺乏採用
支持關注
您的公司如何利用客戶旅程？
了解客戶在整個旅程中的移動方式可以幫助您提供更好的體驗。
「要在這裡真正取得成功並讓你的客戶產生一些影響力，你必須追蹤定性數據點，」迪倫說。
定量數據點（例如您的解決方案是否幫助客戶實現目標）僅顯示了部分情況。了解他們很重要，但除了問「我們是否實現了他們的目標」等問題外，您還需要知道「他們對此有何感受」。
「並不是每個客戶都想要相同的節奏和溝通方式，在不同的階段，他們想要不同的東西，」迪倫說。
例如，一位客戶可能在一個月內未能實現其目標，但在您的公司獲得瞭如此出色的體驗，只要他們達到了本季度的目標就沒關係。另一方面，另一個客戶可能在您公司的幫助下超越了他們的目標，但感覺他們沒有得到足夠的支持和溝通。在這兩種情況下，定量數據都無法捕捉他們的經驗。
除了目標實現之外，您可以追蹤以了解客戶如何體驗其客戶旅程的數據點包括：
客戶情緒
客戶旅程階段的進步或倒退
風險等級
分層優先權
誰在使用該產品或服務
正在使用產品或服務的哪些方面
「如果你每月為每個客戶對此進行分類，那麼隨著時間的推移，你將獲得一些非常有趣的數據點，特別是當你聚合它們時- 並且有多種方法可以聚合它們：按垂直，按角色，無論你使用什麼聘用服務，」迪倫說。
這些數據可以幫助您更了解客戶體驗，客戶終身價值以及反覆出現的挑戰，這可以幫助您改善所創建的體驗並讓您專注於客戶和最終用戶。
「這就是客戶旅程的神奇之處：您不僅可以專注於客戶體驗並幫助支持保留和解決有風險的客戶及其挑戰，而且您可以收集見解並與最終用戶保持聯繫，以便您可以推進你所有的產品和服務，”迪倫說。
外賣
在研究、起草和編輯這篇文章時，我們對客戶旅程的實際起點進行了許多爭論。一旦潛在客戶成為客戶，他們的買家之旅絕對是他們體驗的一部分。然而，潛在客戶可以開始買家旅程，但永遠不會成為客戶，在這種情況下，可以說他們開始了客戶旅程嗎？
為此，視角就發揮了作用。如果您從客戶的角度定義客戶旅程，則可能要等到他們真正成為客戶或非常接近成為客戶時才開始。然而，當潛在客戶開始與他們接觸時，公司可能會確定它開始。
這個灰色區域只是難以簡潔地定義顧客旅程的另一個原因。然而，客戶旅程最重要的不是它何時開始或結束，而是企業如何利用它來創造正面的客戶體驗。了解客戶的願望、需求和挑戰，並像對待最有價值的客戶一樣對待每一位潛在客戶，這將大有幫助。創造傳道者為您的公司。
「我們發現，為了最有效地讓我們的客戶影響他們的旅程，我們利用旅程作為一個框架，以實現始終培養客戶的更大理念或承諾，」迪倫說。
「這是關於確定和設定明確的目標，然後在朝著這些目標取得進展時分析每一步，」他繼續說道。 「本質上，你會出現倒退。你們的關係和表現都會取得進展。透過從根本上了解我們的客戶認為這些挑戰是什麼，我們可以在我們邁向合作夥伴關係的過程中為我們的隊友和客戶提供資源支持。
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