入站呼叫中心績效的 10 個指標 - 第 2 部分

[Rakhiraniseo]

在本文中，您將了解用於追蹤呼入呼叫中心的效能和效率的幾個關鍵指標。這些指標包括客戶留任率和流失率、服務等級協定 (SLA)、平均處理時間 (AHT)、平均呼叫轉接率和座席計畫遵守情況。了解和衡量這些指標有助於提高客戶滿意度、減少客戶流失並增強呼叫中心的整體營運。

要點：

客戶保留率和流失率有助於評估一段時間內保留客戶的成功程度。以低流失率為目標，並專注於制定有效的留任策略。
服務等級協定 (SLA) 確保滿足營運標準，並可能影響合約續約和處罰。監控影響 SLA 合規性的因素，例如通話時間、票證和座席缺勤情況。
平均處理時間 (AHT) 衡量客服人員處理客戶問題所花費的時間。透過輔導、品質培訓、自動化和使用者友好的 CRM 工具來改善 AHT。
平均呼叫轉移率反映了轉移到其他部門或主管的呼叫數量。最大限度地減少轉移，以提高客戶滿意度並確定需要改進的領域。
座席日程遵守情況可追蹤座席在日程安排內的效率，減少未接來電、非生產時間和人員流失。利用自動化勞動力管理工具來優化座席績效。
準確的數據收集和分析對於有效的呼叫中心管理至關重要。考慮使用 FIVE CRM 等先進軟體來快速追蹤和分析這些指標。
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追蹤呼叫中心的績效和效率對於了解您的機構的運作至關重要。呼叫中心座席需要研究許多因素才能了解其績效並提供最佳的客戶服務。

由於客戶服務已成為推動銷售和生產力 電話號碼資料庫 的主要因素，入站呼叫中心需要追蹤一些有助於分析生產力和績效的重要指標。繼續我們上一篇博客，以下是要追蹤的最重要的指標。

客戶保留率和流失率
客戶保留率也縮寫為CRR和客戶流失率（稱為CCR），兩者對於任何組織都是協同作用的。保留率是指多年來一直使用您的品牌並重複使用您的產品和服務的客戶的平均百分比。另一方面，客戶流失率是不再與您開展業務的客戶的平均百分比。

這些指標可協助您了解來電者留住客戶的能力。通常， 5-7% 的年流失率是行業平均水平，這意味著每月流失率應低於0.5% 。

透過專注於手邊的問題並找到創造性的解決方案，可以實現客戶保留和降低客戶流失率。還需要記住的是，並非所有客戶都能留住，有些客戶會隨著時間的流逝而流失。適應這一點並制定更好、可行的保留策略。

如何計算 -客戶保留率可以透過 添加特定時間段內的活躍客戶總數並減去同一時間段內新獲取的客戶總數來計算。客戶流失率可以透過將客戶總數除以 一百來確定。

服務等級協定
供應商和客戶之間簽署服務等級協議或SLA ，說明呼叫中心的營運標準和要求。該KPI有助於衡量中心與這些設定目標的一致性。

某些因素（例如通話時間長、工單增加、非計劃服務中斷、座席缺勤等）可能會影響此指標，因此需要研究這些因素。如果不這樣做，呼叫中心就有可能失去合同，甚至受到處罰。