Insurance Data Forum

В условиях, когда многие транзакции автоматизированы, эмоциональный интеллект (ЭИ) становится ключевым конкурентным преимуществом в телефонных продажах. Это способность распознавать, понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями других людей.

Во-первых, распознавание эмоций списки адресов электронной почты партнеров клиента по голосу. Опытный оператор с развитым ЭИ может по тембру голоса, скорости речи, паузам и интонациям определить эмоциональное состояние клиента – его радость, раздражение, усталость, сомнение. Это позволяет оператору предвосхищать реакции и адаптировать свою стратегию общения еще до того, как клиент полностью сформулирует свою мысль.

Во-вторых, эмпатия и управление реакциями. Эмоциональный интеллект позволяет оператору не только распознавать эмоции клиента, но и проявлять эмпатию – искреннее сочувствие и понимание. Когда клиент чувствует, что его эмоции признаются и к ним относятся с уважением, это снимает напряжение и открывает путь к конструктивному диалогу. Одновременно оператор должен уметь управлять собственными эмоциями, не поддаваясь на провокации и сохраняя спокойствие и профессионализм.