品牌的概念 与声誉 的概念不同 。第一个是指你通过广告建立的内容和你所传达的内容，而声誉是由其他人建立的，是他们对你的看法，他们对你的品牌的看法或想法。尽管你的声誉是由他人建立的，但你可以影响它。
课程首先展示一些有关我们在西班牙和世界各地使用互 瑞士电话号码列表 联网的数据（社交网络、智能手机......）；他们都证实消费者每天都更加了解情况，并且我们有越来越多的产消者（ 产消者、消费者和生产者）。消费者了解、比较、购买、发表意见、推荐…… 他们消费和生产：信息、产品价值等。
因此，今天他们很可能已经在网上谈论我们的品牌（我们的产品/服务）：在论坛、社交网络、媒体评论等中。意识到这一点，我们必须：
1. 诊断今天的我们是谁：到目前为止已经说过什么，我们的声誉是什么。 过去的。
2. 监控所有品牌提及，以便威胁（危机）或机会让我们措手不及： 存在。
3. 设计战略和行动计划，以掌控我们的声誉： 现在/未来。
为了监控互联网上对我们品牌的提及，我们提供了大量免费工具。没有一个完美到可以单独使用。有必要将其中的几个结合起来。如果我们想把这项工作做到面面俱到，而且公司规模又允许我们有支付工具，那是最明智的。从这个意义上说， Kanlli团队 提供了 14 个 非常有用的工具的比较。
为了说明该理论，显示了一些示例。第一个， 负数。在线声誉的概念相当新，只有几年的历史。这就是为什么在互联网上识别大大小小的声誉危机并不是太困难。我们分析了雀巢的案例 ，该公司未能很好地应对 绿色和平组织 针对 奇巧巧克力发起的危机。另一方面， 当吉列 最新广告被发现抄袭独立摇滚乐队The Strokes的歌曲时，其声誉危机也没有得到很好的反应 。批评如雨点般落在他身上，他不知道如何带伞以避免被淋湿（例如承认并正确纠正）。例如，最近的例子是Innwise公司的吉尔·斯托弗 (Gil Stauffer)案件或皮皮奥林 (Pipiolín)案件。但也有其他酒店出现，如金沙滩酒店、胡萨塞拉诺酒店、联合航空、Glossy Box、Horizon Realty或芬达酒店。
幸运的是，也有许多公司确实在网上维护自己声誉的积极例子。 Banc Sabadell就是这样 ， 它在社交网络上拥有出色的客户服务政策，社区经理每天 24 小时细心服务；美国海军 ，曾经利用博主的影响力接触年轻人 ；Venca，倾听用户的需求并知道如何照顾他们；或者 星巴克， 一段时间以来，它一直在社交网络上表现出色，既有趣又与众不同，并实现了 它所寻求的与客户的互动 。但也出现了其他情况，例如Google 地图（最新的）、Torre Laurentii、Racó d'en Baltà、Balneario Blancafort、Hotel Aguas del Narcea、Hotel Le Meridien Ra、Mercadona或Isasaweis。
最后，根据Review Pro 的说法，讨论了一些有用的技巧，可以帮助我们改善客户体验。Silvia Albert的幻灯片再次锦上添花， 其中包含了一条极好的信息：
